某五星酒店管家部各岗位职责及管理制度(RTF 56页)

资料简介：

2.1管家部经理H.KDept.Manager 2
2.2楼层经理HeadFloorSupervisor 3
2.3楼层督导FloorCaptain 5
2.4楼层服务员RoomAttendant 7
2.5楼层清扫员RoomCleaner 9
2.6公共区域经理PublicAreaSupervisor 11
2.7公共区域督导PublicAreaCaptain 12
2.8公共区域服务员PublicAreaAttendant 13
2.9花房管理员Florist 14
2.10公共区域清洁工PublicAreaCleaner 15
2.11洗涤部经理LaundryManager 16
2.12洗涤部督导LaundryCaptain 17
2.13干洗工DryCleaner 18
2.14大湿洗工Washer-LargeItems 20
2.15小湿洗工Washer-SmallItems 21
2.16平烫工FlatWorkIroner 22
2.17布草折叠工LinenFoldingAttendant 23
2.18布草收发员LinenDeliveryMaid 24
2.19制服收发员UniformDeliveryMaid 25

3 管家部各岗位操作程序  27-136
HK.DEPT.STANDARDOPERATIONPROCEDURE
3.1楼层经理 HeadFloorSupervisor 27
3.1.1处理客人投诉 HandlingGuest’sComplains 27
3.2楼层督导FloorCaptain 28-31
3.2.1检查客房 CheckingGuestRooms 28
3.2.2收取小酒吧帐单 CollectingMini-barBill 30
3.2.3饮料管理 Controllingwine&Beverage 31
3.3楼层服务员 RoomAttendant 32-53
3.3.1楼层钥匙领用和保管 Pickingup&KeepingRoomKey 32
3.3.2开酒水帐单 FillinginWine&BeverageBill 33
3.3.3杯具洗涤、消毒 Washing-up&DisinfectingGlassware 34
3.3.4客用品领用、存放 Applicationof&KeepingItems 35
3.3.5客人要求开门 HandlingRequestforOpeningtheDoor 36
3.3.6引领客人进房 GreetingtheGuests 37
3.3.7报交遗留物品 DeliveringPropertiesLeftBehindbyGuest 38
3.3.8客人离店结帐 GuestCheck-out 39
3.3.9查走客房（遗留物品） Check-upC/ORoom 40
3.3.10做夜床 ProvidingTurn-downService 41
3.3.11开房门 OpeningtheDoor 43
3.3.12加床 HandlingRequestforExtraBed 44
3.3.13铺床 MakingtheBed 45
3.3.14上毛巾、茶水 OfferingTowel/TeaService 46
3.3.15客房二次打扫 Re-cleaningtheRoom 47
3.3.16重点宾客进房 ReceivingVIP 48
3.3.17擦皮鞋 ProvidingFreeShoeShiningService 49
3.3.18翻转床垫 TurningtheMattress 50
3.3.19洗涤浴帘 WashingShowerCurtain 51
3.3.20吸尘器使用和保养 Using&MaintainingVacuumCleaner 52
3.3.21处理意外损坏宾客物品 DealingwithDamagingGuests’Articles 53
3.4客房清扫员 RoomCleaner 54-59
3.4.1整理工作车CleaningupMaid’sCart 54
3.4.2打扫住客房MakingupOccupiedRoom 55
3.4.3清扫卫生间MakingupWashingRoom 57
3.4.4工作车摆放Maid’sCartSetting 58
3.4.5空房清扫MakingupVacantRoom 59
3.5客房中心服务员 HousekeepingCenterAttendant 60-64
3.5.1核对未进店客房报告 CheckingNo-showRoomReport 60
3.5.2核对查房报告CheckingRoomReport 61
3.5.3客用品的借用、登记和保管Item’sLoan/Registration/Keeping 62
3.5.4接打内部电话 Receiving&MakingInsideCall 63
3.5.5处理前台报表DealingwithDept.Reports 64
附录：客房中心常备客用品清单
3.6PA服务员 PAAttendant 65-81
3.6.1石材日常保养MarbleDailyMaintenance 65
3.6.2大理石地面打蜡PolishingMarblewithWax 66
3.6.3大理石地面起蜡 WaxRemoveFromMarble 67
3.6.4石材墙壁上蜡PolishingWallwithWax 68
3.6.5清洗地毯（干泡）CleaningCarpet(Dry-clear) 69
3.6.6洗地毯（抽洗）WashingCarpet 70
3.6.7沙发抽洗WashingSofa 72
3.6.8清洁铜条   CleaningCopperStrip 73
3.6.9清洁客梯CleaningElevator 74
3.6.10清洗吸尘器CleaningVacuumCleaner 75
3.6.11使用三合一抽洗机UsingWetVacuumCarpetExtractor 76
3.6.12使用洗地机UsingCleanMarbleMachine 77
3.6.13使用吸水机UsingWet&DryVacuumCleaner 78
3.6.14使用高速抛光机UsingUltraHighSpeedMachine 79
3.6.15清洁玻璃PolishtheWindow-panes 80
3.6.16花岗岩地面晶硬处理 CrystallizeMarble 81
3.7PA保洁工 PACleaner 82-86
3.7.1棉尘推药剂处理 SprayFloorDustRemoverontheMop 82
3.7.2推尘（清洁大理石地面） DustRemovedFromFloor 83
3.7.3清洁各公共区域卫生 CleaningthePublicAreas 84
3.7.4洗手间日常清洁保养CleaningWashingRoom 85
3.7.5客人醉酒呕吐处理 DealingwithDrunkGuests 86
3.8制服收发员 UniformDeliveryMaid 87-97
3.8.1新制服申领、发放 Applingfor&GivingOutUniform 87

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