服务营销策略(PPT 33页)

12章  服务营销策略
第一节  服务市场营销的基本特征
服务的分类
一、服务的含义和类型
二、服务的一般特征
三、服务业的构成要素
四、服务营销与产品营销的差异性
第二节  服务质量管理
一、服务质量的定义
二、可感服务质量
三、服务质量的测定
白瑞等学者提出的服务质量模型
四、可感受服务质量优秀的六项标准
五、质量评价的过程
六、提高服务质量的战略
七、提高服务质量的有效做法
八、服务质量与顾客服务
九、管理生产率的7种方法
第三节  服务便利管理
一、服务便利的类型
二、影响服务便利的因素
三、提高服务便利的途径
第四节   服务的有形展示
二、服务环境的设计

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