危机管理之公众攻略(doc 8页)
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点击下载一.正确处理投诉:把危机消灭在萌芽状态
二.公众利益至上:力挽危机于狂澜
曾经有企业家感叹:在当今社会,企业与消费者的力量对比之下,企业永远处于弱势.的确如此,随着新闻媒体和监管部门的压力越来越大,企业任何一个微小的疏忽,可能都会导致无法挽回的灾难.奔驰、三菱、东芝笔记本都因为不能正确处理消费者的投诉而大吃苦头;而三株、恒升笔记本更是在与消费者的争斗中由如日中天走向衰败。
消费者的投诉对于企业来说,如果处理得当,就会增加企业的美誉度以及消费者对企业的信赖感,成为提升企业形象的契机。如果处理不当,就会成为导火索,引爆潜伏的危机,加速企业的毁灭。
公众攻略可以概括为4S:
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