服务营销导论课程培训(ppt 69页)

第一阶段(采掘)                                  
第二阶段(产品生产)
第三阶段(家政服务)
第四阶段(贸易和商业服务)
第五阶段(提高和扩展人的能力)
服 务 营 销
服务营销导论
经济活动的阶段
经济发展的阶段
服务的定义
服务的分类
服务分类
服务营销的架构
服务营销的特征
服务营销的理论基础
顾客忠诚度的测量
服务的价值公式
服务过程质量的衡量
服务的竞争战略
服务的竞争环境特征
顾客互动管理
服务期望的分类
服务质量的提高
服务质量差距模型
需求水平的控制与调整
服务的功能与顾客管理
影响顾客期望的因素
顾客期望管理
员工管理（内部营销）
内部营销的两个管理过程
内部营销的三个前提
员工管理方法
服务产品决策
服务价格决策
价格表示方法
服务渠道决策
设立服务网点所带来的正、负面影响
新设网点考虑的因素
服务沟通决策

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04年MBA联考预测试卷及答案(doc 17页)

MBA十大核心课程(doc 28页)

财务管理基础课件(PPT 113页)

运营管理培训教材(PPT 92页)

关于处理问题的综述(doc 72页)

薪酬设计和管理教材(PDF 46页)