电话服务礼仪培训教材(ppt 41页)
所属分类:商务礼仪
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第一章、铃声一响,我就失去自我。
第二章、电话技巧=明确流程+注重细节
第三章、明确流程
第四章、注重细节
电话服务礼仪培训教材内容提要:
复述通话内容,以便得到确认:
以下信息尤其要注意重复:
对方的电话号码;
双方约定的时间、地点;
双方确定的解决方案。
双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方。
其他重要的事项;
复述要点的好处:
不至于因为信息传递的不一致,导致双方误解;
避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失;
便于接听电话者整理电话记录。
用5W1H检查记录内容的完整性:
Who(是谁);
What(什么事);
When(什么时候);
Where(什么地方);
Why(为什么)。
How(怎么样);
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