餐饮部年度案例分析(doc 17页)
所属分类:企业管理案例
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案例1:某日,一客人点房内用膳,要了一份炸猪排,客人用了一点后说猪排是酸的。
处理:
a.经过询问厨师长,是因为猪排在炸之前用葡萄酒和柠檬泡过,因此会有一定的酸味。
b.当值领班会同大堂一起至客人房间耐心向客人解释清楚,并为客人赠送水果,并且询问客人是否更换其它菜肴。
案例2:某日,一客人到大堂吧喝茶,点了一杯西瓜汁(现榨),为客人上了以后,一会西瓜汁出现分层,客人认为西瓜汁不新鲜,要求更换。
分析: 经过询问厨师,西瓜汁分层是因为西瓜是经过冷冻的。
处理: 由当值领班向客人解释,并为客人重新现榨一杯。
案例3:某日,一客人到西餐厅用早餐,领位员主动上前向客人问好,并且礼貌的请客人出示房卡,该客人讲房卡在房间未带,领位员询问能否报一下房号,客人讲723。
分析: 因七楼并非客房,可以婉转询问客人是否记错房号。
处理:
a.领位员婉转询问客人是否记错房号。
b.礼貌的告知客人我们早餐自助餐价格为68元/位,加收15%服务费。
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