某集团投诉管理办法(doc 13页)
所属分类:经营管理
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集团督查室负责投诉的统一管理。
(1)制定和修改投诉管理制度;
(2)直接受理并办理(含移交办理)投诉;
(3)办理董事局主席办公室、总裁办公室及集团其它部门受理并移交的投诉案件;
(4)对成员企业的投诉管理进行监督与指导;
(5)代表用户、合作者等利益相关者投诉。
……
外部投诉包括客户投诉、社会公众及合作者投诉,主要是指由于客户对某提供的产品或服务不满意,社会公众(特指生活在本集团所建公共设施区域内的公众)以及合作者(特指供应商、经销商、乙方施工队伍等有经营关系的单位)的正当权益因某的经营行为受到了侵害而提起的投诉。
……
经集团督查室、专业集团指定部门或各成员企业综合办公室调查核实,投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件:
(1)某企业、部门、员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的;
(2)某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺,给用户造成麻烦或不便的;
(3)某企业、部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范、服务规范,使用户产生反感或不满的;
(4)某员工在工作中没有履行自己应尽的职责(即不作为)的;
(5)某集团及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的;
(6)集团职能部门员工在为成员企业或个人提供服务时态度傲慢、不负责任的。
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