某公司客户服务部管理手册(doc 18页)
所属分类:企业管理手册
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一、职能定位……………………………………………………………2
二、组织结构……………………………………………………………2
三、岗位职责……………………………………………………………2
1、客户服务部经理岗位职责 ……………………………………2
2、客户服务部内勤岗位职责 ……………………………………3
四、管理规范……………………………………………………………3
1、售后服务标准 …………………………………………………3
2、不良产品退换货程序 …………………………………………4
3、维修服务网点的建设 …………………………………………6
4、办事处审计检查管理制度 ……………………………………6
五、操作流程……………………………………………………………9
1、维修点开发流程 ………………………………………………9
2、维修配件返厂、对换流程 ……………………………………10
3、信息反馈流程 …………………………………………………11
4、办事处审计检查管理流程 ……………………………………11
六、工具表格……………………………………………………………12
某公司客户服务部管理手册内容提要:
职能定位:
1、全面负责某公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查,以保证服务质量。
3、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门。
……
主要职责:
A.制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
B.对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。
C.指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护,建立售后服务网络体系。
D.建立各特约维修部(维修工)的管理档案,加强培训、支持等管理工作,保证政策的落实和服务质量的提高。
E.负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
……
不良产品退换货程序:
第一条:凡某品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准,对符合退换标准的产品应给予无条件退换货;对于属于维修责任的产品,必须明确告知消费者本区域某维修点的地址。
第二条:消费者凭有效的购买凭证进行维修,以界定维修责任和服务内容;各维修点必须承当负责区域的产品维修工作,热情接待,当场维修;对于一时无法维修的,必须明确承诺在三天内进行修复;逾期不能修复的,给予退换产品处理。
第三条:各维修点定期将不良的产品和配件与各物流商或办事处进行对换,再由物流商或办事处每月定期集中返厂,其中运输费用由公司承担。
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