成功企业危机管理案例分析(doc 6页)
所属分类:危机管理
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在网络时代,便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言,危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时,认真倾听、追踪公众舆论,并及时对舆论情绪做出反应——
某年已过去一半,在过去半年时间中,企业危机事件的爆发层出不穷。与应对来势汹汹的经济危机一样,危机公关已经成为企业管理中无法回避的一个重要命题——正如西方格言所明示,危机就如死亡与税收,对社会与组织来说都是不可避免的。
作为危机管理的研究者,我一直希望通过众多重大危机事件的梳理与分析,去捕捉危机背后的规律或本质,从中揭示危机爆发之后对企业所形成的负面影响的扩散路径,以及正确的应对策略。下面梳理的某年上半年十大企业危机案例,其选取的标准按照重要性、典型性、严重性等三项指标来分析。
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新奥燃气政府公关泄密事件
某年1月7日,一位网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子,聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。
这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了网站,舆论一片哗然。在泄密事件发生之后,新奥燃气进行紧急危机管理,一是在1月8日紧急召开新闻发布会,澄清新奥从未做过此计划,指责事件由竞争对手所策划,称已报警,并警告其他媒体不要盲目报道,否则将被追究责任。
二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报道已大部分被删除。
三对事件更多内幕闭口不谈,所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。
……
事件启示: 新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规范,但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的,企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限,所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判,但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面,既使媒体不再炮轰,聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。
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