管理排队特征与建议(ppt 30页)
所属分类:经营管理
文件大小:701 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载管理排队特征与建议目录:
1、排队特征
2、管理排队的建议
3、排队模型实例
4、电话中心的人员配置优化
5、IBM信用处理的工作流程设计
管理排队特征与建议内容提要:
管理排队的建议:
为你的客户确定一个可以接受的等候时间。
在客户等候时,尽量转移他们的注意力。
告诉你的客户将要做的事情。
不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。
将客户分类.
对你的服务人员进行培训,使他们热情友好。
鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。
告诉客户可能的等待时间。
对消除排队等候现象进行长远思考。
……
电话中心:
实例:美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务:
每天平均处理15,000个电话。
每个电话的平均持续时间为4分钟,但不同电话的持续时间有巨大的差别
雇员使用率非常高(超过90%)。
几乎没有忙音。
平均等待时间几秒钟。
放弃率极低。
……
电话中心的其它问题:
运作模型:
优先服务
放弃
再试
管理问题:
不是接电话,是联系。
将电话中心迁到总部。
使看门人变成找点子的人。
保持通话
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
风险管理 应急预案 研发管理 运营管理 内部管理 商业模式 执行力 连锁经营 公司治理 工厂管理 创新管理 家族企业 效率管理 名企案例 企业理念 价值管理 特许经营 瓶颈管理 调查问卷 策划方案 领导力 团队建设 企业变革 企业文化 战略管理 竞争策略 管理知识 危机管理 成本管理 项目管理 发展战略 年度计划 决策管理 企业上市 供应商 组织设计 产品管理 采购管理 品牌管理 企业诊断 企业咨询 商务谈判 物流管理 运作管理 管理制度 行业报告 经营管理 企划方案 MBA 流程管理 目标管理 招标投标 商务礼仪 管理表格 管理技能 管理案例 管理工具 管理手册 职业经理人 商业计划书 董事与股东 可行性报告