业务流程重组与企业现代化管理讲义(doc 15页)
所属分类:流程管理
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一、BPR的基本理念
二、BPR在商业中的应用
三、BPR与商业自动化
业务流程重组与企业现代化管理讲义内容提要:
企业僵化的主要原因及特征
“铁路警察,各管一段”式的专业分工精细化的组织机构、职能部门制是造成企业僵化的主要原因。企业僵化主要有如下特征:
(1)每个员工取悦的是自己的“上司”,因为上司掌握员工的地位、薪酬,每个员工可以冷落顾客,但丝毫不敢怠慢“领导”。
(2)职能部门以专业划分,在企业中形成一个个的利益中心,部门之间的边界极为明显,在一项业务涉及多个部门时,若发生利益冲突,各部门可以把全公司利益放到一边,维护自己的利益。协调内部矛盾耗去了大量的企业精力。
(3)为了加强“内部管理”,企业建立大量制度及审批手续,但几乎找不到几条是为了更好、更快地向顾客提供优质服务的条款,基本上全部是监督内部职工的。层层审批、众多领导“签字”制,大大降低了企业的运行效率,也是推卸责任的最好方式。
……
1、以顾客为中心:全体员工建立以顾客而不是“上司”为服务中心的原则。顾客可以是外部的,如在零售商业企业,柜台营业员直接面对的是真正的顾客;也可以是内部的,如商场的理货员,他的顾客是卖场的柜台小组。每个人的工作质量由他的“顾客”作出评价,而不是“领导”。
2、企业的业务以“流程”为中心,而不以一个专业职能部门为中心进行。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的,体现于为顾客创造有益的服务。对“流程”运行不利的障碍将被铲除,职能部门的意义将被减弱,多余的部门及重叠的“流程”将被合并。
……
BPR的最终目的(以商场的物流为例):
1识别核心的企业业务流程,按照经过优化的核心物流流程组织业务工作,该核心流程必须是能最大程度给企业创造利益的。
2简化了或合并了非增值部分的流程,剔除了或减少了重复出现和不需要的步骤所带来的浪费。
3全体员工必须以顾客为中心,所有工作必须以满足顾客需求为核心。
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