十大企业危机公关管理案例分析(doc 26页)
所属分类:危机管理
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案例一:CECT手机:“中国种的狗”事件
案例二:罗氏:“达菲”风波
案例三:长虹:海外“受骗”风波
案例四:富士:“走私”丑闻
案例五:家乐福:“进场费”风波
案例六:麦当劳:“消毒水”事件
案例七:SONY彩电:“召回”风波
案例八:红牛:“进口假红牛”危机
案例九:格力:“内讧”事件
十大企业危机公关管理案例分析内容提要:
事件发生当日,中电通信市场总监飞赴南京,并与首先发现问题的用户取得联系。随即,中电通信公司发表公开声明:1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一,一直以发展民族企业为己任,本着“用户至上的原则”,绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为;2、CECT 928是某年8月推出的产品,以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语,意为“你好,可爱的宠物狗”,是该手机人性化的开机界面;3、本着对国内购买者负责的原则,购机用户如不喜欢该界面,CECT可提供免费软件升级,并公布售后服务中心的地址和电话。
……
CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后,中电通信市场总监即飞赴南京调节,并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系,表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明,都具有积极的意义。但是,一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的,由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。
……
笔者认为,中电通信危机公关不成功之处有这样几个方面: 第一,中电通信似乎对事件的严重性估计不足,危机处理过于轻描淡写。当消费者看到所购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”,即“你好,中国种的狗”时,有过激的反应或者将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇,毕竟人的思维是多样性的,不可能都按照CECT思路理解成“你好,可爱的宠物狗”。毕竟不是消费者自愿或主动下载的,而是供应商强加的。而中电通信仅仅和消费者联系后就草草地出了文章开头的声明。这样以我为中心的声明作用能有多大?能够安抚和平息消费者和舆论吗?第二,外交辞令并没有一种良好的公众态度,以我为中心,暗含危机的原由是消费者的误解,责任在消费者,而不是在厂家,没有给自己和消费者都留下余地。
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