员工服务礼仪及行为规范培训教材(doc 14页)
所属分类:商务礼仪
文件大小:98 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载员工服务礼仪及行为规范培训教材目录:
一、商业服务人员的素质要求及服务规范
1、服务人员的素质要求
2、服务人员的举止、仪容、仪表要求
3、服务人员的语言艺术
二、商业道德规范
1、公共卫生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服务规范及服务原则
1、服务范围
2、接待顾客的服务原则
3、接近顾客的方法
4、与顾客沟通的技巧
5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨
员工服务礼仪及行为规范培训教材内容提要:
一、商业服务人员的素质要求服务规范
1、服务人员的素质要求
(1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
(2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
(3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
2、服务人员的举止、仪容、仪表要求
(1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开
B手势:注意动作幅度不要过大;在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动;手势要适度。
……
公司的利益
A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人,包括防损代号,暗语等细小的信息
B所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理
C员工收到可能影响到其他员工的机密信息,未经允许前不得与他人讨论该信息
D员工在任何时候都应为公司保密,包括离职后
E一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上
F员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益
G所有员工有责任维护公司财产和设施
H所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理
……
用微笑感染顾客
微笑,会给人一种亲切,友好的感觉。在零售业中,服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。山姆很早便意识到微笑的魅力有多么大。他对店员们说,“让我们成为世界上最友好的服务员——露出表示欢迎的微笑,向所有进入我们商店的人提供帮助,提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员,最有爱心的店员,完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好,你们会超越顾客的期望。如果你做到了,那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
风险管理 应急预案 研发管理 运营管理 内部管理 商业模式 执行力 连锁经营 公司治理 工厂管理 创新管理 家族企业 效率管理 名企案例 企业理念 价值管理 特许经营 瓶颈管理 调查问卷 策划方案 领导力 团队建设 企业变革 企业文化 战略管理 竞争策略 管理知识 危机管理 成本管理 项目管理 发展战略 年度计划 决策管理 企业上市 供应商 组织设计 产品管理 采购管理 品牌管理 企业诊断 企业咨询 商务谈判 物流管理 运作管理 管理制度 行业报告 经营管理 企划方案 MBA 流程管理 目标管理 招标投标 商务礼仪 管理表格 管理技能 管理案例 管理工具 管理手册 职业经理人 商业计划书 董事与股东 可行性报告