星级酒店经营管理知识(doc 54页)
所属分类:经营管理
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一、 星级饭店的餐饮经营策略
二、 餐饮企业经营失败十因
三、 内部营销:现代酒店“内家拳”
四、 经营管理九大定律
五、 营销可借力侧重不相同
六、 解析营销思维误区
七、 探寻酒店利润“黑洞”
八、 培养忠实客人的六个法宝
星级酒店经营管理知识内容提要:
培养忠实客人的六个法宝:
第一,管理顾客的期望,将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若饭店服务超过其预期水平,则客人会对该饭店的服务感到十分满意;若饭店的服务水准没有达到客人的预期水平,那么即使客观上该饭店的服务水准是不错的,客人也会产生不满。在既定的服务水平之下,要提高顾客的满意度,饭店就必须对顾客的期望进行积极的管理。目前,顾客的期望管理在我国饭店管理实践当中常常成为一个盲点,未能受到应有的重视。顾客期望的形成受以下几个因素的影响:市场沟通、饭店形象、顾客口碑和顾客需求。其中能够完全为饭店所直接控制的只有市场沟通,包括饭店的广告、公共关系及促销活动等。市场沟通对于顾客质量预期的影响是显而易见的。饭店在对外宣传中,若不切实际地进行鼓吹,必然导致顾客在心目中形成对饭店服务过高的期望。一旦在实际购买饭店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样好,顾客对饭店的服务质量的评价就将大打折扣,甚至产生不满,进而投诉。对顾客期望的管理实质上就是要求饭店在对外宣传中必须实事求是,并认真兑现饭店向客人所做的每一项承诺。
第二,掌握顾客的需求,为顾客提供个性化服务。饭店应是顾客的“家外之家”,因此,饭店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉,让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。顾客的需求有其共性,如,热情礼貌的员工、干净舒适的客房,饭店的标准化服务就是用来满足这些共同的需求。但同时,我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面。在当今的个性化消费时代,饭店光靠推行标准化服务是远远不够的,饭店应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务,只有这样的服务才能称得上是优质服务,才能真正抓住顾客的心。然而顾客的需求如同一座海上冰山,其大部分需求都淹没在水里,外显的只是很小的一部分。如何识别并满足不同顾客的需求,让客人在饭店住得舒心满意,并非易事,这需要饭店员工在工作当中以自己的常识及经验去用心琢磨。为外地来的旅游者送上一张本地的地图,为会客的客人多送上几袋茶叶、几个茶杯,为携带婴儿的父母房间加上一张婴儿床,都能令客人喜出望外。
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