北京某超市公司运营管理案例分析(doc 13页)
所属分类:运营管理
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案例一: “美的”电扇无保修?
案例二: 会员卡
案例三: 一瓶酱油72元?
案例四: 长翅膀的随身听
案例五: 弯曲的货架层板
案例六: 提货卡告急
案例七: 只进不出
案例八: 空调的安装费
案例九: 买一送六
案例十: 偷笔的人
案例十一: 找零?找麻烦?
案例十二: 水饺解冻了
北京某超市公司运营管理案例分析内容提要:
会员卡:
公司规定消费者购物必须持有会员卡,如果没有会员卡,则必须交纳五元钱的管理费用,办理一张临时会员卡。
六月二十四日,有一位姓黄的顾客来到华联太平洋店欲选购空调,进门时因没有会员卡被截在门外。这位顾客觉得很奇怪:“到商店购物还得出示证件?”他顿时感觉被人拒之门外,很不开心。之后,这位顾客到总服务台询问:“小姐,请问华联有没有‘美的’××型空调出售?”顾客服务员回答说:“您买一张临时卡上楼去看一看,否则您看中了后如果没有卡,收银台无法结帐。”结果,顾客花了五元钱买了一张临时卡,到二楼家电部一看,没有他想买的型号。于是顾客绕了一圈回到总服务台要求退钱,服务台不给退,顾客恼怒异常,将卡一撕,仍到服务员的脸上:“再也不到华联来了……”扬长而去。
第二天,这位顾客给太平洋店店经理写了一封投诉信,认为门店的做法于情理不符,且有欺诈行为。“商店是购物的地方,又不是风景点,为什么要凭票入场?”“没有会员卡就不准入内,岂不是将大量顾客拒之门外?”
思考问题:
1. 我们应该怎样向消费者正确解释会员卡的作用?
2. 从以上案例分析,当值服务员的工作有什么欠缺?
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