餐饮服务人员常见问题的应变能力技巧(ppt 29页)
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遇到客人是怎么办?
1.要主动打招呼,主动让路。
2.如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“某某先生(小姐)早晨好!(早上好)。”
3.对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说:“先生(小姐)早晨(早上好)!”
4.平时遇到客人时,也要点头示意,或说:“您好。”不能只顾走路,视而不见毫无表示。
5.如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见,相遇时应讲:“某某(小姐),很高兴见到您,您好吗?”这样会使客人感到分外亲切
圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办?
1.应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语。
2.如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
3.如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣诞快乐”。
4.如春节期间应讲:“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
5.作为服务人员,任何时候,在客人的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意。
发现客人行动不方便时怎么办?
1.发现客人行动不方便,而客人的房间又远离服务台时,在住房情况允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系,将房间调至服务台附近,以便于照顾。
2.客人外出或回来时应主动按电梯、开门,主动扶携,以免发生意外。
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