某4S店投诉处理流程培训讲义(PPT 30页)
所属分类:流程管理
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点击下载本课程结束后,学员将能够:熟悉处理投诉流程;
当顾客投诉时,找出顾客的抱怨,并掌握投诉处理技巧;
在投诉发生前,有效预防投诉的产生。
什么是顾客投诉?
顾客对产品质量、维修品质、
服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨,
要求厂家负责处理或提出相应弥补措施,
或诉求其他相关单位协助安排处理。
顾客投诉有何意义?
我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准?
我们的服务作业是否符合顾客的需要?
顾客还有什么需求被我们忽略了?
顾客投诉可能导致什么影响或结果?
面对顾客投诉,我们应掌握什么机会?
争取顾客信任,赢得顾客的认同
展现品牌的积极形象
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