某汽车销售公司服务流程培训教材(PPT 173页)

流程模块
1.目标
根据顾客的用车情况来推测车辆的保养时间并通知顾客
根据顾客实际需要，给顾客提出保养及维修方面的建议
通过平准化(heijunka)工作负荷来减少超负荷工作现象，
并提供充足的与顾客交流的时间来提高顾客满意度
2.顾客期望
“当我的车辆需要保养时，提醒我，这样我的车就可以准时接受服务.”
“在方便的时间，可以为我预约对车进行保养.”
“根据需要进行的工作，给我提供建议以及准确的报价.”
3.工作要求
使用平准化（heijunka）来控制各个时间段的入厂量，防止拥塞
分配足够与顾客交流的时间，确定可以了解每位到店顾客的服务需求
建议保养顾客在店等候，提高技师工作效率，降低对停车区域的要求
如有修理要求，应获取诊断技师的协助
使用服务进程控制看板来识别可用的技师和预约时间（目视控制）
4.工作流程(GOG)
5.详细操作过程
1）问候顾客，介绍部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆
信息
2）查看顾客入厂履历，检查上次入厂经历和里程表读数，
然后给顾客提出建议或召回/市场处置服务
3）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件
到达后再次做最终确认
针对一般维修车辆：
6.必备技能
沟通技巧
顾客信息管理
估价
保养计划制定
预约安排
可视化管理工具的使用
维修工单的填写
了解车间工作计划
车间工作计划
7.必备知识
8.监控要素
9.总结
进行保养预约提醒的要点:
创建邮件计划，制定相应目标
保持顾客数据信息的准确性
根据车辆使用情况提供及时的保养提醒
提高预约率的要点:
使用顾客可以理解的说话方式
如果顾客指定的日期和时间预约已满，要提供给顾客其它选择的机会
解释保养项目，估价和交车时间
对一般维修工作，应获得诊断技师的支援
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