银行服务礼仪标准规范(PPT 93页)

第一部分导言
第二部分通用服务礼仪标准
第三部分岗位服务礼仪标准
第一部分导言
一、礼的起源
二、服务礼仪的定义
三、提升基础服务礼仪的意义
一、礼的起源
礼最早起源于什么时候？
“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一种宗教仪式。
在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈求福祉。
孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口号，主张用周礼来规范人们的行为。
西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼”，此后两千余年不断得到巩固和完善。
二、服务礼仪的定义
“你们的服务太好了”
“我要把钱全转到农行来”
打造基础服务标准
第二部分通用服务礼仪标准
一、仪容仪表
二、形体仪态
三、表情神态
四、沟通语言
五、接待礼仪
六、电话礼仪
七、会议礼仪
八、社交礼仪
（一）站姿
（二）坐姿
（三）行姿
（四）蹲姿
（五）方向指示
（六）行进指引
（七）示意入座
（八）阅读指示
内训学员在训练站姿
当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。
所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户所讲的话正在洗耳恭听。
与客户短时间交谈时——注视客户的双眼
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