生产运营管理培训教材(PPT 161页)
所属分类:运营管理
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8.1服务需求与能力管理
8.2服务供应关系
8.3服务质量管理
知识点回顾
服务产品的特性?
无形性
问题:无形服务如何有形化?
“着装法则”
“微笑法则”
同步性
生产的同时被消费:顾客参与
问题:如何保证服务人员与消费者
服务在传递过程中的接触效果?
对雇员的培训
服务场所的设计
对消费者的教育
合理安排顾客等候
不可储存性
不能够被存储
问题:如何充分利用服务能力?
稳定需求
调整服务能力
让顾客等候
异质性
服务是变化的
问题:如何提供和维持均衡的服务感知质量?
检测服务质量
标准化流程
定制化服务
8.1服务需求与服务能力管理
服务供需管理面临的挑战
服务需求管理策略
服务能力管理策略
等候心理学
小组讨论
请各小组描述你所了解的服务产品的需求量随时间变化的例子。
最大需求量和最小需求量之间的大概比例。
绘制需求量随时间变化的草图。
如果你是服务提供商,如何应对这种变化?
服务供需管理上面临的挑战
1、服务供应与服务需求同步
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