超市服务礼仪培训教材(PPT 135页)
所属分类:商务礼仪
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培训的目的
了解服务及礼仪的重要性
了解服务礼仪的基本常识
熟练掌握并能运用服务礼仪
第一讲服务及礼仪概述
第二讲服务礼仪和职业素养
第三讲超市服务人员个人形象塑造
第四讲超市服务人员行为礼仪
第五讲如何平息客户的不满
一、服务的概述
二、礼仪概述
1、概念
6、礼仪的核心
礼者,敬人也。——孔子
首先要以学会尊重他人为起点
尊重上级是天职
尊重下级是美德
尊重客户是常识
尊重同事是本分
尊重所有人是教养
一、什么是服务礼仪
1、含义:
3、三大核心
(1)职业信念
(2)职业知识技能
(3)职业行为习惯
大树理论
第三讲超市服务人员职业形象塑造
一、服务人员仪表礼仪
1.仪表的重要内涵
仪表指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰、
和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。
3、着装的TPOR原则
Time——时间原则
不同的时间应有不同的着装
Place——地点原则
不同的地点需要准备不同的衣着
Occasion——场合原则
衣服要与场合协调
Role——角色原则
衣着要符合自己所扮演的角色
二、服务人员仪容礼仪
1.面部修饰规范
一、顾客为什么会不满
闭口不言
心存谦虚,态度真诚
不断地点头
不时地说“嗯、啊”
保持眼神交流
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