基本接待礼仪培训课程(PPT 38页)
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点击下载(一)微笑美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过,
酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要,
如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日的阳光和春风。
面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然
伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
基本方法:放松面部肌肉,使嘴角微微上翘,让嘴唇略呈弧形,
最后在不牵动鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提下,微微一笑。
手势的基本要求:自然优雅,规范适度手势的运用:
1请、让、送2引领客人3递物接物4招手致意
掌心向下有傲慢之意;
一个手指点人有教训、训斥之感;
掌心向上,表示谦恭。
要求:
手指伸直并拢
手与前臂成一条直线
肘关节自然弯曲
掌心向斜上方
注意眼神的交流
具体要求
身体立正站好,双脚跟并拢脚尖微微打开;
以腰部为轴,上身随轴心运动向前倾斜,
头部与上身成一条直线,不要低头;
目光随之落在自己身前1-2米处或对方的脚尖上,
鞠完躬后目视对方面带微笑。
女士双手虎口相对自然重叠在身前,
男士两手伸直放在两腿上,中指贴于裤缝。
注意:行礼时,眼睛是往下看,不要一直注视对方。
行礼起来后,注意对方2秒钟,在转移眼神,比较礼貌。
15度:你好、请稍等
30度:欢迎光临、谢谢、请慢走
45度:对不起、非常抱歉、十分感谢
90度:更深度的谢意或歉意
1.负责引导时,应走在客人左前方数步远的位置
2.遇上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示
3.乘电梯时如有专人服务,应请客人先进;
如无专人服务,接待人员先进去,到达时请客人先走。
4.进房间时如门朝外开,应请客人先进;
如门朝里开,接待人员先进去,扶住门,然后再请客人进去。
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