大客户管理培训教材(PPT 64页)

市场导向意味着差异性服务
同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务
大客户要求特殊，标准高，涉及部门多
大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求
竞争对手重点在抢夺大客户
大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题
大客户管理要点
大客户管理要点  1、明确大客户的定义、范围和管理分工
大客户管理要点 2、建立系统化的全流程管理方法（1/2）
大客户管理要点 3、统一客户服务界面，提高服务质量(1/2)
充分利用IT系统，规范接口流程和信息流内容，提高跨部门合作效率
通过本次流程重组，改善了大客户服务的管理体系，为部门的可持续发展奠定基础
大客户流程重组对提高服务支撑能力的促进
大客户流程重组对完善销售队伍建设的促进
大客户流程重组对建立销售行为规范的促进
大客户业务收入有所增长
市场响应速度明显加快
课程重点小结
通过试点工作，总结出了一套“大客户管理”的六步分析法
各个细分市场的产品使用结构具有差异性
制造业大客户对电信业务需求多样化，需要价格适中而又稳定可靠的通信方式
金融类客户目前的消费与需求分析—云南工行举例
深入分析在不同产品层面竞争对手的优劣势
充分了解客户的电信产品使用情况
工商银行主要的业务发展目标为通讯系统提出了更高的要求，同时也带来无限的机会
工商银行的组织结构以及相应的电信业务购买决策流程
在数据业务领域，我们应针对工行采取的策略和举措
在语音业务领域我们应针对工行采取的策略和举措
在公司级别，与工行其他的可能的合作机会
针对工行的16个举措应该分阶段实施
针对工商银行的中短期举措可能带来的财务影响：
“六步分析法”需要循序渐进，不断加深客户管理的深度和效能
第一步：行业分析
第二步：竞争分析
第三步：个性化需求分析
第四步：定制化方案分析
第五步：服务支持能力分析
第六步：客户规划分析
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