饭店经营理念与战略教材(PPT 33页)

饭店经营理念与战略
第一节、酒店的经营理念
第二节、饭店经营战略
第三节、酒店的经营思想和方针
课后思考题
一、从“CI”到“CS”的演变
（一）从注重企业形象到注重顾客满意的变化
1、“CI”到“CS”
“CI”( Corporate Identity )——即企业形象，
指企业为了使自己的形象在众多的竞争
对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，
通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业
自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，
从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。
经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么”
CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念，
是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、
系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，
并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，
从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。
“CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。
目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。
经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么”
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