某品牌服务手册(DOC 69页)
所属分类:品牌管理
文件大小:460 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载第 1 章 服务概论.....1
1.1 服务理念.....1
1.2 服务精神.....1
1.3 “最佳”目标.....1
1.4 服务笺言.....2
1.5 正确理解服务事业.....2
1.5.1 何谓真正的服务?.....2
1.5.2 五大领域性的服务.....2
第 2 章 服务标准.....4
2.1 营业员.....4
2.1.1 总则.....4
2.1.2 仪表标准.....5
2.1.3 电话礼仪.....7
2.1.4 服务顾客.....7
2.1.5 恭候顾客.....8
2.1.6 保持服务形象.....8
2.1.7 微笑服务.....9
2.1.8 饰物佩戴.....9
2.1.9 着装标准.....11
2.1.10 工作用品佩戴.....12
2.1.11 日常用品使用.....14
2.1.12 服务用语.....16
2.2 收银员.....28
2.2.1 服务用语.....28
2.2.2 禁忌行为.....29
2.3 销售阶段.....29
2.3.1 迎宾阶段.....29
2.3.2 款式介绍.....30
2.3.3 展示款式.....31
2.3.4 导购操作.....31
2.3.5 成交阶段.....32
2.4 接待顾客.....33
2.4.1 总则.....33
2.4.2 特殊需求的顾客.....35
2.4.3 无礼顾客.....36
2.4.4 团体顾客.....36
2.4.5 与顾客保持良好关系.....37
2.4.6 消除顾客抱怨.....38
2.4.7 消除顾客不满.....40
2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准.....40
2.5 投诉.....41
2.5.1 接待投诉.....41
2.5.2 投诉处理.....42
2.6 索赔处理标准.....44
2.7 特殊问题应对标准.....44
2.8 服务禁语.....48
2.9 职业道德规范.....49
第 3 章 管理制度.....51
3.1 5S管理制度.....51
3.1.1 5S活动的内容.....51
3.1.2 5S活动的目的.....51
3.1.3 5S管理组织机构.....51
3.1.4 5S活动检查方式.....52
3.1.5 5S活动奖惩.....52
3.2 员工礼仪和5S检查标准.....52
第 4 章 微笑服务.....56
4.1 微笑服务.....56
4.2 某品牌的微笑.....56
4.3 微笑服务的秘诀.....57
4.4 微笑服务的维持方法.....57
第 5 章 附录.....59
5.1 顾客投诉登记表.....59
5.2 客户投诉处理单.....60
5.3 客户投诉处理月报表.....61
5.4 顾客抱怨管理卡.....62
5.5 顾客抱怨防范表.....63
5.6 顾客抱怨分析表.....64
5.7 顾客抱怨处理报告表.....65
5.8 赠品登记表.....66
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
风险管理 应急预案 研发管理 运营管理 内部管理 商业模式 执行力 连锁经营 公司治理 工厂管理 创新管理 家族企业 效率管理 名企案例 企业理念 价值管理 特许经营 瓶颈管理 调查问卷 策划方案 领导力 团队建设 企业变革 企业文化 战略管理 竞争策略 管理知识 危机管理 成本管理 项目管理 发展战略 年度计划 决策管理 企业上市 供应商 组织设计 产品管理 采购管理 品牌管理 企业诊断 企业咨询 商务谈判 物流管理 运作管理 管理制度 行业报告 经营管理 企划方案 MBA 流程管理 目标管理 招标投标 商务礼仪 管理表格 管理技能 管理案例 管理工具 管理手册 职业经理人 商业计划书 董事与股东 可行性报告