产品质量策划方案(PDF 45页)

以顾客为核心；
质量战略；
质量策划过程与方法；
质量功能展开。
第一节以顾客为核心
一、顾客的演进和转变
顾客驱动：组织必须以顾客需求为企业经营活动输入，
然后输出满足或超出顾客需求的产品或服务，从而获
得生存和发展的机会。
顾客从企业产品或服务的接受者（价值消费者）转变
成价值的创造者；企业提高赢利能力的购买者，变成
为企业活跃的合作者。
顾客角色的演化过程。
二、顾客导向的意义
顾客是组织每一个质量行动的中心，致力于使每一个顾
客满意是全面质量管理的第一原则。
顾客从根本上改变市场运行的机制以及企业竞争的格局，
顾客不仅是企业的能力资源，而且可以成为企业竞争优
势的来源。
例如：65万名顾客为微软公司试用Windows 2000，顾客投资的
时间、精力和费用价值至少超过5亿美元。
网络购物评价、小米模式。
以顾客为导向的全面质量运动为组织赢得顾客这个合作
伙伴提供了正确的战略方向和行动路线。与顾客合作起
来，与对手竞争。
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