酒店服务礼仪教材(PPT 62页)
所属分类:商务礼仪
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应面带微笑,精神抖擞 ,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。
步态要自如、匀称、轻柔;
头部端正,目光平和,直视前方;
上身自然挺直,收腹;
两手前后自然摆动;
两腿并拢,走成直线;
男士走姿
挺胸收腹直腰,上身不动,两肩不摇;
大步为佳,应昂首、闭口、两眼平视前方;
身体重心稍向前倾,感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上,步态稳健;
路线应是两条平行线。
交流中话题选择
安全话题
体育
假日计划
天气
旅游
禁忌话题
私人事物
宗教
政治等
我们的眼神
10秒钟法则
当我们在与顾客接触的第一瞬间,
我们能与顾客保持5到10秒钟的目光交流,
客人认可我们的几率会大大增强。
目光接触的技巧
看对方哪里?
1、三角区域:
上三角:额头到鼻子—敬仰、权威、卑微
中三角:鼻子到嘴巴—朋友、同事
下三角:嘴巴到锁骨—恋人、情人
2、视线:
1)从上往下看:表示权威、老大
2)往下看(低着头,眼睛往上看):表示任人摆布
3)目光平视(符合服务礼仪):平视看客户的中三角,微笑
忌上下打量
“要”与“不要”原则:
要用眼睛的虚光注视宾客
要与宾客的视线保持在同一高度
要目送宾客在视线中消失
不要长时间盯着宾客
不要俯视或斜视
不要随即转身
注意:即使事情的起因不是我们的过错,
我们仍要向客人道歉,因为我们是对出现这种情况表示歉意,而非承认错误。
对回头客的调查研究显示:
84%: 客人接受的服务不存在任何问题
92%:客人接受的服务出现了问题但获得了圆满的解决
6%: 客人接受的服务出现了问题而且未能获得圆满的解决
酒店是客人的家外之家
我们要像对待亲友一样接待照顾我们酒店的每
位顾客,尊重他们的人情风俗,他们的价值观,
要有感情地服务,多站在客人的角度考虑及分析
问题,我们制定的服务程序若有不方便宾客的地
方应及时提出修改意见迅速调整。
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