礼仪与沟通培训教材(PPT 160页)
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《福冈宣言》
晋代《论医》 杨泉
《医疗实践的哲学基础》
佩雷格里诺 大卫·汤姆斯玛
患者最不想听医生的10句话
患者最喜欢医生的9句话
一、医患关系的现状及成因
目前医患关系比较紧张,
全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、
威胁、辱骂医务人员。
59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意,
纠集多人在医院内围攻、
威胁院长人身安全;35.56%的医院发生过因病人对治疗结果不满意,
纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全;
76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,
不交纳住院费用;61.48%的医院发生过病人去世后,
病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。
造成医患关系紧张的原因(一)
造成医患关系紧张的原因(二)
造成医患关系紧张的原因(三)
造成医患关系紧张的原因(四)
二、 沟通——创造和谐的有效途径
2、沟通的范围
⫸医患沟通
医患沟通的重要性
医患沟通融洽医患关系
3、沟通技巧
沟通的方式
非语言沟通方式的特点
非语言沟通方式
晕轮效应
目光交流应避免:
亲和效应
提高亲和力的技巧
人们喜欢像自己的人
影响人际吸引的因素
人际交往常规距离
礼貌碰触的要点:
保护病人隐私
医院环境整体风格
就诊环境细节处理:
医患沟通中禁忌的语气
九种常用语(一)称谓语
九种常用语(二)商量语
九种常用语(三)询问语
九种常用语(四)指令语
九种常用语(五)告知语
九种常用语(六)劝慰语
九种常用语(七)致谢语
九种常用语(八)致歉语
九种常用语(九)道别语
书面沟通中的副语言
非语言信息在医患沟通中的作用:
医患语言沟通技巧
医患语言沟通的三个要求
医患语言沟通的三个技能
聽什么
倾听是礼貌的最高形式——汤姆·彼得斯《追求优秀的热情》
口语沟通的技能:提问
医患语言沟通中的关键语
医患沟通中患方的常见问题
医患沟通的类型
告知不幸消息的原则:
分层次多次告知
告知不幸消息的要点
善言安慰:
4、人文关怀
人文精神为医学增添核心价值
医学人文素养至少包括以下四方面的内容:
医务工作者对患者的人文关怀
对患者的了解——
三、礼仪 ——人与人交往的润滑剂
1、医务人员服务礼仪
仪表礼仪
护士工作装
燕帽
戴圆帽
穿护士服(一)
穿护士服(二)
穿护士服(三)
穿护士服(四)
穿护士服(五)
穿长裤
戴口罩(一)
戴口罩(二)
取下后应折叠好放在上衣口袋内
穿护士鞋
仪态礼仪
语言交流礼仪
禁忌与婉言
行为礼仪
礼仪行为规范:
标准与规范:
电话礼仪:
2、礼仪及礼仪的核心——
医疗服务工作面临的挑战
你为什么而工作 ?
服务理念,优质服务的动力
服务态度,优质服务的基础
四、职业素养 ——事业成功的基础
1、职业生涯规划
职业高原现象
职业倦怠
2、职业态度
态度决定了——
3、职业技能
谁是这个世界上最幸福的人?
职业幸福教育与养成
沟通能力自我测试
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