物业管理服务礼仪课件(PPT 176页)
所属分类:商务礼仪
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名人名言
案例分析:
课程目标
课程内容
(一)商务礼仪---物业企业决胜形象竞争力
礼仪的起源
礼仪定义
商务礼仪的主要内容、特点、基本原则
商务礼仪的主要特点
商务礼仪的基本原则
商务礼仪应用中的三大理论
双向沟通
双向沟通案例分析:
角色定位
角色定位案例
首轮效应
首轮效应之第一印象
首轮效应之心理定势
首轮效应之制约因素
建立良好的第一印象
一、见面礼仪---商务交往、交流的序曲
见面礼仪实际操作要求
主动热情而友善的和来的业主打招呼、问候
有问必答,按时回答,不厌其烦
在业主离开时,要主动与业主道别。
物业服务人员的礼貌待客
会面礼仪中的四个基本礼仪
恰到好处的称呼
商务会面中的正式称呼
介绍的礼仪
自我介绍
正式的自我介绍
正式的自我介绍
介绍他人
集体介绍
交换名片的礼仪
名片的存放
握手的礼仪
伸手的顺序
行握手礼的禁忌
二、致意礼仪
致意方法有以下几种:
三、尊位的概念与位次的排序礼仪:等级与平等的平衡艺术
行进中的位次排列
常规做法的两个侧面
上下楼梯
出入电梯
出入房门
乘坐轿车的位次排列
接待宾客时,汽车座位安排
四、商务交往中的馈赠礼仪---美好的记忆与真挚的情感
选择礼品的要点
案例:
不宜送的礼品
赠送礼品
赠送礼品的时间
赠送礼品的地点
赠送礼品的方式
接受礼品
受赠别人礼品应注意
拒绝礼品应注意
(二)职 业 形 象
职业形象传达的信息及作用:个人层面、企业层面
职业形象的构成要素
莎士比亚语录
一、服饰着装 ---完美职业形象的衣着技艺
职业着装的基本原则
职业着装的个性原则、和谐原则
着装的“TPO”原则
物业服务人员着装的具体规范
物业服务人员着装忌讳
服饰搭配的“三要素”
西服着装“三个三”
西服着装三色原则
西服着装三一定律
西服着装三大禁忌
物业服务人员着制服的禁忌
物业服务人员着裙服的规范
二、仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
修饰头部的基本要求
手部修饰的基本要求
化妆:女士职业形象的标志
发型:职业的要求
三、言谈礼仪 ---交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则
角色演练:
私人隐私五不问
电话礼仪
电话语言八原则
接听电话技巧
业主诉怨电话处理
情景演练
如何解决业主的投诉?
处理业主投诉原则
处理业主投诉
手机使用的礼仪
四、举止礼仪 ---风度修养的体现
物业服务人员的举止礼仪:站姿
物业服务人员的举止礼仪:坐姿
物业服务人员的举止礼仪:行姿
物业服务人员的举止礼仪:蹲姿
距离有度
(三)塑造您的职业形象
东方人整体比例
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