酒店质量管理培训(PPT 67页)
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酒店质量管理
讲一个故事
控制三段论分解
(一)
理念
托起理念的支撑点
《准则》内容诠释
贯彻《准则》的强制手段
员工日常行为规范
管理人员的准则
(二)
质检机构的设置
质量管理的两大板块
运营质量怎么检查
(2)检查时的手段和措施
处理通知单编号:
整改通知单
微笑牌审批表
季度评比记录表年季度
酒店服务质量检查周报记录
(3)检查后的处置
3、薄弱时段的检查和控制
4、规模化的检查和控制
酒店服务质检组的政策
(2)前三名或后三名的评比
(3)服务质量知识的考试和抽奖
检查岗位
一线岗位检查内容
检查内容
四、行李员
六、电话总机
七、客房
七、客房(卫生间)
二线检查内容
三、事后控制
宾客意见书的操作
宾客意见书
宾客满意度调查的操作
宾客满意度调查分析内容
案例(一)
案例(二)
案例(三)
四、理念坚持不懈管理效果明显
质量管理的关键要素
结论
附件:员工违规政策
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