客服质量管理建设工程-ODS系统改造工程技术规范(doc 48页)

资料简介：

1 总体说明 3
1.1 背景 3
1.2 建设目标 3
1.2.1 技术目标 4
1.2.2 业务需求分阶段内容 5
2 系统架构 8
2.1 系统定位 8
2.2 应用角色 9
2.3 系统架构 10
2.4 功能架构 11
2.5 数据架构 13
2.6 数据接口 14
2.7 部署架构 15
2.8 单点登录 17
3 宽表、主题模型 17
3.1 客户服务事件宽表模型 17
3.1.1 客户障碍受理事件信息宽表（日） 18
3.1.2 客户投诉咨询事件信息宽表（日） 21
3.1.3 客户越级申诉事件信息宽表（月） 24
3.1.4 客户越级投诉事件信息宽表（月） 26
3.1.5 客户服务开通事件信息宽表（日） 28
3.1.6 客户服务接触事件信息宽表（日） 30
3.1.7 电子渠道服务接触事件信息宽表（日） 32
3.1.8 新入网用户短信回访清单（日） 33
3.2 客户服务主题分析模型 34
3.2.1 投诉分析汇总表（日） 34
3.2.2 退赔分析汇总表（日） 36
3.2.3 客户装移服务分析汇总表（日） 37
3.2.4 客户障碍分析汇总表（日） 38
3.2.5 渠道服务分析汇总表（日） 39
3.2.6 电子渠道服务分析汇总表（日） 40
3.2.7 10000号服务分析汇总表（日） 40
3.2.8 主动服务分析汇总表（日） 41
3.2.9 套餐用户分析汇总表（月） 42
3.2.10 用户档案类数据汇总（月） 42
3.2.11 开通工单环节历史分析汇总表（月） 43
3.2.12 服务过程管控分析汇总表（月） 43
3.2.13 客户保有率分析汇总表（月） 44
3.2.14 客户满意度测评汇总表（月） 44
3.2.15 积分兑换与用户专题分析汇总表（月） 45
3.2.16 积分兑换分析汇总表（月） 45
3.2.17 积分分值分析汇总表（月） 45
3.2.18 积分客户分析汇总表（月） 46
3.3 其他嵌入式应用 46
一、需要手工录入数据的表格，系统需要提供数据录入功能，如： 46
3.4 其他要求 46
3.4.1 在线数据存放周期 46
3.4.2 数据备份 47

 

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