交易与服务行业的六西格玛工具简介(ppt 117页)
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第一部分、营运、服务性行业
第二部分、调查的设计和分析
第三部分、排队理论
第四部分、预测方法
交易与服务行业的六西格玛工具简介内容摘要:
Unique characteristics of the service industry:
服务行业有以下特点:
Customers demand convenience, improved service
客户所要求的是方便的、不断改善的服务
Customers have frequent, direct contact with service providers
客户同提供服务者经常有直接的接触
Process performance is strongly related to human performance
过程的表现同人的表现有很大的关系
Processes are simpler than manufacturing-oriented processes (But more hidden !)
同生产过程相比,服务过程比较简单 (但可能更隐蔽 !)
Employees must rely heavily on sound judgment
员工必须依靠良好的判断
Employees contribute to large variation in results
人员因素对于结果变异作用很大
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