学习情境四：行李服务(doc 11页)

学习情境四：行李服务内容提要：
[知识目标]
1、掌握抵店行李服务的程序和标准。
2、掌握住店行李服务的有关规定。
3、掌握离店行李服务的程序。
4、理解“宾客至上”的服务原则，从客人及饭店利益出发，进一步加深对满足客人不同需求的观念和意识的认识。
[能力目标]
1、运用所掌握的行李服务接待程序和方法，熟练地为客人提供到店、住店和离店行李服务等相关事宜。
2、应用服务技能技巧，妥善、灵活地处理客人住店期间行李的常见问题。
3、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。
4、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]
1、培养顾客至上的观念。
2、提高礼节礼貌素养。
4、提高与宾客打交道的职业素养。
5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。

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