饮食行业企业排队论与服务过程管理(ppt 30页)
所属分类：餐饮管理
文件大小：579 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
..............................
饮食行业企业排队论与服务过程管理目录：
一、排队特征
二、管理排队的建议
三、排队模型实例
四、电话中心的人员配置优化
五、IBM信用处理的工作流程设计
饮食行业企业排队论与服务过程管理内容提要：
管理排队的建议：
为你的客户确定一个可以接受的等候时间。
在客户等候时，尽量转移他们的注意力。
告诉你的客户将要做的事情。
不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。
将客户分类.
……
M/M/1 模型：
随着使用率接近100%，系统内的平均人数趋于无限多。
平均等候时间也是如此。
出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性；此现像存在于普遍的排队系统中。
使系统有额外的能力是非常重要的。
减少系统的随机性可以提高系统的系统效率；如，只要有可能，就应使用约时系统，使用户到达的间隔时间保持一定。
……
电话中心：
美国共有35万多个电话中心。
对电话中心的投资已达到250亿美元，年增长率为20%。
在美国所有的客户与企业相互交往中，有70%发生在电话中心。
电话中心雇佣了超过3%的美国劳动力（150万人）。
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
