现代酒店质量管理体系的建(doc 8页)
所属分类：酒店管理
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资料简介：
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现代酒店质量管理体系的建内容提要：
1、质量目标体系
1.1酒店产品质量要点
服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；
满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；
客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；
客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；
提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；
宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；
服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量
最佳服务，就是尊重、理解人的服务
第一次就把事情做好
推动、改善、创新，不允许一成不变
追求质量就是文化革命
质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标
我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要
用心服务 关注细节 追求完美
1.5质量目标的分解（四级目标设立）
1.51酒店目标
1.52部门目标
1.53班组目标
1.54个人目标
2、酒店服务质量的三条黄金标准
酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的；
凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；
凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
（其中3为酒店服务准则，略）
4、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）
4.1酒店质量管理委员会
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