某酒店服务标准知识题库(doc 50页)
所属分类：酒店管理
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资料简介：
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某酒店服务标准知识题库目录：
一、前台篇
二、客房篇
三、餐厅篇
四、综合篇
某酒店服务标准知识题库内容简介：
1.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
3.前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。标准问候用语是：“您好！如家前台！”
4.在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听.
5.贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。
6.散客预定流程中，电话预订：“您好！如家前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！
7.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型 和间数。
8.为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。
9.前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是50元，在使用投诉处理权限时针对房费。
10.预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。
11.暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。
12.预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店。
13.协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。
14.酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。
15.填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元。
16.前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。
17.客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。
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