某移动电子渠道业务管理流程(ppt 39页)
所属分类:通信营销管理
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一:电子渠道业务功能介绍
二:电子渠道业务流程介绍
某移动电子渠道业务管理流程内容简介:
10086电话营业厅提供话费信息、积分服务、移动号码归属地等业务查询;最新活动、品牌资费、话费查询方式、自办营业厅地址与电话、新业务、集团业务等业务咨询;彩铃、服务密码、来电显示、申请停开机等业务办理;梦网SP业务查询与退订和人工服务 。
为了减少客户直接转接人工,提高10086人工接通率,电话营业厅实现了分地市、分品牌、分忙、闲时放置个性化先引导语,将最新最热业务与活动体现在一级菜单前几个节点,以有效吸引客户的关注。再根据客户需要配置了IVR上行,短信或邮件回复方式,受到客户认可。以下举例说明优先引导对业务咨询的分流作用:
话费查询、梦网SP查询与退订业务中实现语音播报与短信回复协同服务;清单查询、缴费记录查询等与短信、传真和邮件等方式协同服务;通过IVR客户有奖答题活动,对短信、网站自助服务功能进行宣传协同;
热线IVR密码服务通过短信下发随机密码并通过短信完成后续操作,实现与短信方式协同,实施IVR优先引导,推荐人工台热点业务的自助服务方式(含IVR、短信、网站).
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