某星级饭店服务质量标准制度(DOC 42页)

目次前言………………………………………………………………………1
1 适用范围………………………………………………………………………………… 1
2 引用标准………………………………………………………………………………… 1
3 定义………………………………………………………………………1
4 服务标准……………………………………………………………………………… 1
4.1员工仪表、礼节行为1
 4.2前厅服务…………………………………………………………………………………2
4.3公关销售服务……………………………………………………………………………4
4.4客房服务…………………………………………………………………………………5
4.5餐厅服务…………………………………………………………………………………5
4.6康乐娱乐服务……………………………………………………………………………8
4.7商品服务………………………………………………………………………………10
5设施设备维修保养标准10
5.1建筑物外观………………………………………………………………………………10
5.2室内设施设备……………………………………………………………………………11
6卫生标准……………………………………………………………………………………13
6.1个人卫生…………………………………………………………………………………13
6.2环境卫生…………………………………………………………………………………13
6.3室内卫生…………………………………………………………………………………13
6.4食品卫生…………………………………………………………………………………15
6.5垃圾分类、封闭、保洁消纳 .......15
6.6预防传染性疾病…………………………………………………………………………15
7安全服务标准………………………………………………………………………………15
7.1安全机构与制度…………………………………………………………………………15
7.2安全设施设备（器材）.......16
7.3安全监控中心……………………………………………………………………………16
7.4预防火灾措施……………………………………………………………………………16
7.5预防（应对）国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材16
7.6预防突发事件措施………………………………………………………………………16
7.7安全生产措施……………………………………………………………………………16
7.8保安服务…………………………………………………………………………………16
8客人投诉处理标准…………………………………………………………………………16
8.1投诉条件…………………………………………………………………………………16
8.2受理人……………………………………………………………………………………16
8.3受理方式…………………………………………………………………………………16
8.4投诉的处理………………………………………………………………………………16

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