客房部常见的50个问题及解决办法(DOC 9页)
所属分类：酒店管理
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资料简介：
（1）不能随便动。
（1）主动询问客人是否需要擦鞋服务。
（1）了解客人的姓名、房号、接到骚扰电话的时间及电话内容。
向客人说明酒店会对此进行调查。
（1）劝慰客人，并请客人冷静地回忆和查找。
（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。如果需要，
则尽快安排清扫该客房。
如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。
（1）向客人表示歉意。
（1）告诉客人饭店可提供备用灯具。
（1）如果客人在房间，应当面向客人表示感谢。
（1）婉言说明饭店是禁止任何人在无烟客房吸烟的。
（1）婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。
（1）客人更换棉织品。
（1）对客人提出的要求，只要能办到的，服务员都要乐于帮助。
（1）对客人表示关心。
（1）对客人表示感谢。
（1）对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。
如在客房内添加适当的儿童玩具、图画等。
（1）将空调开到高档或开窗通风。
（1）应马上与洗衣房联系，说明存在的问题，请洗衣房重新处理，直至客人满意。
（1）找出异味的来源。
（1）按饭店的统一规定向客人介绍饭店的优惠政策。
（1）提供电热蚊香及蚊香片。
（1）提醒客人饭店有医护室，建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。
（1）最好不给客人提供鞋油。
（1）服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。
（1）服务员清扫房间应留意客人是否有待洗衣物，一旦发现，应立即收取。
（1）查找原因，及时消除。
（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。
（1）检查该钥匙卡是否有效。
（1）电话铃响三声之内接听。
（1）确保用品完好适用。
（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。
（1）礼貌问候。
（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。
（1）立即停止吸尘。
（1）给客人提供准确的信息。
（1）表示乐意为客人服务。
（1）询问需要看护的时间。
（1）请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。
（1）请客人稍候，自己打电话到相关部门咨询清楚后，再给客人完整准确的回答。
（1）进房查看具体情况。
（1）问清客人需要什么用品。
（1）问清客人需要什么茶、几杯。
（1）问清客人需要送回的时间。
（1）问清缝纫线的颜色及用途。
（2）不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦。
（2）不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。
（2）主动帮助客人擦鞋。
（2）了解客人不满意之处。
（2）及时上交。
（2）可适当喷洒空气清新剂。
（2）向客人演示钥匙卡的使用方法，请客人试开一次。
（2）告知客人需要加收的费用。
（2）告知收费情况并进行登记。
（2）回答客人问题时，不能使用“可能”、“大概” 之类的不确定词汇。
（2）在客人要求的时间安排清扫。
（2）在规定时间内将客人需要的物品送至客人房间。
（2）在规定的时间内将用品送给客人并做好登记。
（2）如客人坚持要换房则与总台联系。
（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。
（2）如果客人不在，直接将皮鞋拿到工作间，尽快擦好，并给客人留言。
（2）如果客人需要，提供备用灯具。
（2）如果该客人确是该房间的住客，可以帮助开门
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