服务行业心态的把持培训课件(PPT 49页)
所属分类：酒店管理
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资料简介：
不卑不亢
不要攀比
做事高调做人低调
严格要求自己
个人情绪的掌控
Hotel酒店
服务行业心态的把持
酒店服务敬语
您好
请
欢迎光临
有什么可以帮您的
谢谢
这是我应该做的
祝您入住愉快
打扰一下
语言的基本要求
说话要尊称，态度平稳
说话要文雅、简练、明确
说话要婉转热情，讲究语言艺术
力求语言优美、婉转悦耳
与宾客讲话要注意举止表情
酒店的基本知识
酒店，宾馆，饭店（Hotel）一词源于法国
吃、住、行、娱、购的一个综合体
酒店的分类
商务型酒店
酒店各个部门
保安部
客人安全保障
员工安全保障
消防
防盗
酒店外围秩序的维护
前厅部
礼宾司
客人的迎领
前台接待
A.M（大堂副理）
入店客人问询及接待
客人投诉的处理
客房部
提供客人在店的住宿
客人员工衣物的洗涤
酒店公共区域卫生
餐饮部
提供客人的用餐服务
客房送餐服务
酒吧、咖啡厅
销售部
负责销售酒店的产品
会议的统筹接待
酒店的广告宣传
工程部
酒店硬件的维修保养
水电工，万能工
IT维护
财务部
资金的管理与控制
采购的管控
工资的发放
人事部
酒店员工的管理
员工的晋升考评
福利待遇
人员的招聘与安置
员工的后勤保障
足疗部
提供专业的脚部护理
足部按摩
刮痧
消除疲劳
水疗部
松弛肌肉与神经
排除客人体内毒素
燃烧脂肪、瘦身
用水达到保养效果
SPA
Solus健康
Por精油
Aqua水
服务意识
热情
主动
周到
细致
礼貌
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