酒店员工行为礼仪专项培训教材(PPT 40页)

请思考：
什么是礼仪？
人际交往中，以一定约定俗成的程序、
方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、
穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，
礼仪规范的对象是个人行为修养，
它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，
礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
请思考：
什么是礼貌？
人与人之间接触交往中，
相互表示尊重和友好的行为，
它体现了时代的风尚和人们的道德品质，
体现了人们的文化城市和文明程度。
“三秒钟”印象
60%外表仪表
40%声音谈话内容
一、仪表
男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
3.每天刮胡须，饭后洁牙
4.单色衬衫，领口、袖口无污迹
5.工装平整、清洁
6.端正佩带员工胸牌
7.短指甲，保持清洁
二、仪态
（一）站姿
（二）坐姿
（三）蹲姿
（四）微笑
三、礼节
（一）握手
（二）鞠躬
（三）问候
（四）访问客户
（五）引路
（六）搭乘电梯
礼节20字诀
停下脚步
面带微笑
注视对方
鞠躬到位
说问候语
四、语言
请
对不起
麻烦您…
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
五、电话礼仪
接电话
1、及时，三声内要接听
2、微笑
4、声音大小适中
5、准备好纸、笔
6、让对方先挂筒
OKBB的故事
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