物业管理纠纷化解技巧教材(PPT 53页)
所属分类：物业管理
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资料简介：
第十章 物业管理纠纷化解
第一节 物业管理纠纷概述
第二节 物业管理纠纷的防范
请关注一组数据
结论：用投诉的妥善处理来赢得客户
他究竟想要什么？----掌握客户投诉心理
客户为什么会投诉
客户投诉的一般目的
客户的投诉是善意的
要有“闻过则喜”的度量----对投诉抱感谢的心态
客户投诉产生的过程
三、处理投诉的基本原则
耐心倾听客户抱怨
想方设法平息抱怨
要站在客户立场上将心比心
“你比他还急”----迅速采取行动
四、处理投诉的基本出发点
五、处理客户投诉的一般程序
六、处理物业投诉的正确态度（1）
六、处理物业投诉的正确态度（2）
七、顾客投诉处理的一般技巧（1）
七、顾客投诉处理的一般技巧（2）
八、投诉处理需要注意的关键点
掌握“多一点”的技巧---让处理结果超出客户预期
让客户发泄不满
表达对客户的理解
积极主动地解决
多听少说
请用好你的纸和笔
不要随便承诺
过程中的沟通更重要
面对“难缠”客户怎么办？
怎样对客户说“不”
不要忽视“细节”
投诉的预防机制
杜绝“二次投诉”
第三节 物业管理纠纷的处理
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