怎样提高服务质量讲义(ppt 30页)
所属分类：CRM客户关系
文件大小：614 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
..............................
怎样提高服务质量讲义目录：
一、服务的定义
二、服务的特色
三、服务利润链
四、服务管理的挑战
五、优质服务－以客户为中心的服务
六、客户的风格模型
七、提高服务质量的方法
怎样提高服务质量讲义内容提要：
服务的定义
服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。
客户服务的差错
服务发生差错时，也是我们机会出现了，应该抓住时机作出表现。（争取一个新客户的成本比保留一个老客户的成本高得多。）
服务质量的内涵
服务质量较有形产品的质量更难评价
顾客对服务质量的评价取决于他们的预期与实际所感受到的服务水平之差
顾客对服务质量的评价不仅受服务结果影响，也涉及服务的过程。
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
