客户满意CS战略与策略研究报告(ppt 102页)
所属分类：CRM客户关系
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资料简介：
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客户满意CS战略与策略研究报告目录：
单元一.关心顾客理念
单元二.关键环节
单元三.与顾客交往技巧
单元四.平息焦急不满的顾客
单无五.为使顾客满意不断改进工作
客户满意CS战略与策略研究报告内容提要：
顾客服务的统计数据
只有4％的不满顾客会提出投诉
其他96％的不满顾客，你再也无缘和他们相见
每26个遇到了问题的顾客中只有1个来向你投诉，其余人的问题因而得不到解决，这26个人当中，有6个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知
如果投诉的问题得到解决，54％到70％的投诉者会成为回头客
如果投诉的问题得到及时的解决，95％的投诉者会成为回头客
不满的顾客会将他们的不满告诉10到20人,而这些人中的13％会再告诉另外10到20个人
得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将他们的经历告诉2至5个人
开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5到6倍
忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值的10倍
通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的市场份额每年可平均增加6％。
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浅谈Oracle Siebel中小企业版CRM(pdf 7页)
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