顾客关系管理的发展趋势(ppt 46页)

资料简介：

顾客关系管理的发展趋势目录：
1、顾客导向时代的因应策略
2、顾客导向下的组织与思考
3、顾客关系管理的发展趋势
4、顾客关系管理与企业发展

 

顾客关系管理的发展趋势内容提要：
顾客导向时代的因应策略：
要了解顾客及其消费行为(心理)
要注重顾客关系的维护与管理
要注重顾客服务与抱怨的处理
要听取第一线(服务)人员的意见
要掌握整个社会的脉动与趋势
你必须放弃本位主义
从本位主义出发的思考无法了解顾客的感受
虽然你的想法与看法可能已参酌很多顾客的意见，但这还不是顾客导向，因为这究竟只是你的分析而已
你必须放弃本位主义：
从本位主义出发的思考无法了解顾客的感受
因为这样的思考模式固然很看重顾客的意见，但你顶多只知道顾客的需要，却不能了解顾客真实的感受，顾客导向是要掌握顾客的感受，而不只是供应他的需要而已

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