客户关系管理CRM与物流(ppt 84页)
所属分类：CRM客户关系
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资料简介：
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客户关系管理CRM与物流目录：
1、CRM概述
2、CRM的基本观念
3、CRM的内容
4、CRM的实施及在中国的应用
5、CRM与物流
客户关系管理CRM与物流内容提要：
CRM的概念：
客户关系管理(CRM,customer relationship management)是一种新颖的管理机制，目的是为了改善企业与客户之间的关系。
CRM用于企业的市场营销、销售、服务与支持各个与客户有关的方面。这种管理机制能使企业在营销、销售、服务与支持的各个方面形成一种协调的关系。
CRM始终强调以客户为中心，是一种顾客驱动的模式，通过先进的计算机应用技术和优化的管理方法的结合，对客户进行系统的研究，建立有关老客户、新客户、潜在客户的档案，从中找出有价值的客户，并且不断地挖掘客户的潜力，开拓企业的市场。
CRM是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一套软件，成为一种技术。它利用Web、呼叫中心等多种渠道，实现企业与客户的密切交流，提高工作效率。
CRM的产生：
企业从以产品为中心而转向以客户为中心；
企业的注意力从内部管理转向了外部客户；
从ERP软件中的销售管理功能转向了突出销售、营销、客户服务和支持的客户关系管理(CRM)；
企业的商业策略和销售手段由坐等客户上门转向主动上门推销；企业的销售情况也随之大为改观。
推式方法：坐等客户上门方式是被动的；
拉式方法：主动上门推销则是基于一对一理论的。拉式方法能使企业了解客户群的消费动向，跟踪客户的消费意向，得出消费趋势，准确判断市场需求，企业与外界的关系越来越密切了。
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