客户关系管理策略方法和软件支持(doc 51页)
所属分类:CRM客户关系
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第一章、 背景........ 3
第1节、 客户关系管理:留住客户,升级客户............. 4
第2节、 识别客户: 不要忽视分销商.......... 5
第3节、 双赢是关系存在的基础...... 6
第4节、 客户关系到客户资源(客户资产).. 7
第二章、 客户关系选型........ 8
第1节、 关系的推动.......... 8
1. 一级关系营销....... 9
2. 二级关系营销....... 9
3. 三级关系营销....... 9
第2节、 关系推动的补充.. 9
第3节、 客户关系管理的业绩考核 10
第4节、 客户排队的标准 11
第5节、 PDCA:持续改进的客户关系管理.... 11
第三章、 认识到两种服务的区别...... 12
第1节、 四个例子............ 12
1. 第一个例子:洗衣机和洗衣粉..... 12
2. 第二个例子:洗衣机和节能灯..... 13
3. 第三个例子:海尔和宝洁. 13
4. 海尔和家电城的售货员. 13
第2节、 例子的启示........ 14
1. 质量是第一位的,提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。......... 14
2. 向客户推销是一种有效的服务方式。. 14
3. “点”式服务和“面”式服务......... 14
4. 换位思考. 14
5. 人的作用. 14
第3节、 “CRM软件”的定位........ 15
第四章、 销售功能点分析.. 16
第1节、 几个概念............ 16
1. 购买中心(Buying Center)......... 16
2. 销售机会(Opptunity) 17
3. 销售阶段(Stage)..... 17
第2节、 解决“客户随着销售员的流失而流失”问题............ 17
第3节、 CRM销售模块的其他功能 17
1. 销售技巧的共享和推广. 17
2. 销售数据的分析. 18
3. 事务性工作的自动化..... 18
第4节、 Internet影响下的CRM软件............ 18
第5节、 软件中的80:20原则........ 18
第6节、 仅供参考:CRM软件的功能组成 19
1. CRM的逻辑功能. 19
2. CRM软件的物理模块划分......... 20
第五章、 CRM和一对一...... 20
第1节、 制造业的“一对一”.... 20
第2节、 服务业和零售业的“一对一”.... 21
第3节、 另一种“一对一”.... 21
第4节、 ABC分类法和“80:20”原则.... 22
第六章、 总结...... 23
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