顾客满意度的意义、形成和追踪(ppt 11页)

资料简介：

顾客满意度的意义、形成和追踪：
顧客滿意度(customer satisfaction)
顧客因購買與消費引發的愉悅或失望的程度
影響顧客忠誠度、口碑、再購意願，進而影響企業永續經營。
顧客滿意度的追縱
顧客滿意度調查
藉由問卷定期衡量顧客滿意度
神秘訪客（mystery shopper)
調查人員佯裝成顧客，瞭解服務品質及現場
顧客滿意度的追縱
顧客流失分析
定期檢查顧客流失率與原因等，以求改進
申訴與建議制度
為消費者設立投訴管道，並在內部建立檢討機制

 

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CRM在中国企业的运用探讨(ppt 46页)

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CRM中国之路的探索者(pdsf 349页)

顾客关系管理的个案研究(ppt 58页)

我国CRM客户关系管理的挑战(英文版)(pdf 36页)

客户分级方式与客户关系说明(ppt 14页)