客衣洗涤纠纷处理规范(doc 1页)
所属分类：酒店管理制度
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资料简介：
客衣洗涤纠纷处理规范内容提要：
1)纠纷原因分析。当客人提出投诉，引起客衣纠纷时，主管要正确分析纠纷原因。在客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因主要有：客衣丢失，衣物破损，污迹未洗净，钮扣丢失，客衣染色退色等。处理客衣纠纷，要查明具体原因，以便有针对性地处理。
2)客衣纠纷处理。发生客衣纠纷，同客人接触，听取客人意见要主动、诚恳耐心。检查洗后的客衣，明确客人要求，在查清原因、掌握事实的基础上区别不同情况处理。凡属客衣洗涤过程中由酒店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿，该修补的修补，该回收的回收，该回烫的回烫。若需赔偿，赔偿费最高不超过洗衣费的10倍，具体数量双方根据具体情况协商解决。凡属客人或客人衣物本身原因引起的洗坏、口袋物品丢失，污迹洗不掉等客衣纠纷，酒店不负赔偿责任。但应耐心解释。整个客衣纠纷处理过程中做到友好协商，事实清楚，原因明确，处理得当，让客人满意。
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