呼叫中心客户服务代表技巧培训方案(DOC 47页)
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资料简介：
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.....1
A100 – 呼叫中心概况及发展简介.....1
A110 – 客户服务的 ART 艺术.....1
A120 – 高效的电话沟通技能.....3
A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理.....4
A140 – 呼出操作及流程.....5
A150 – 压力及情绪管理.....5
A160 – 客户服务之路.....6
A170 – 客户投诉处理.....7
A180 – 有效的沟通.....8
A190 – 呼叫中心的客户服务.....8
第二章 呼叫中心主管培训方案.....10
S100 – 呼叫中心人员自我激励.....10
S110 – 有效沟通与员工关怀.....10
S120 – 呼叫中心知识与信息管理.....11
S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测.....12
S140 – 积极的在职辅导和培训.....13
S150 – 培训师的培训.....14
S160 – 运营管理的例会主持技巧.....14
S170 – 有效的团队管理.....15
S180 – 呼叫中心现场督导技巧.....16
S190 – 呼叫中心培训体系建立.....17
第三章 呼叫中心经理培训方案.....18
M100 – 呼叫中心策略制定.....18
M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）.....19
M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）.....19
M130 – 呼叫中心人员管理.....20
M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析.....21
M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.....22
M160 – 呼叫中心报表管理（基础）.....22
M170 – 呼叫中心报表管理（提升）.....23
M180 – 有效的项目管理.....24
M190 – 呼叫中心的流程管理.....25
M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.....25
第四章 电话营销培训方案.....27
T100 – 电话营销技巧入门.....27
T110 – 市场调研类呼出应对技巧.....29
T120 – 电话营销项目策划.....29
T130 – 电话营销脚本设计.....30
T140 – 电话营销报表管理.....31
T150 – 电话营销效果提升.....32
T160 – 打造电话营销精英团队.....32
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